Você sabe o que o termo Sucesso do Cliente significa? Leia esse post e fique por dentro desse novo modelo de relacionamento. Veja como a ibyte aplica na prática através desse post da Descomplik, quais as vantagens para o seus clientes e como ele pode ajudar a sua empresa a alavancar!
Toda empresa possui um propósito e o objetivo máximo é fazer com que esse propósito seja aplicável, alcance bons resultados e solucione os problemas dos seus clientes, certo?
Isso significa que o bem estar dos clientes influenciam diretamente no crescimento da marca, uma vez que quanto mais satisfeitos, maior é a expansão e consolidação do negócio no mercado.
Um dos fatores cruciais do capitalismo e da globalização foi trazer a competitividade acirrada. Mas em meio a tanta diversidade para os mesmos nichos como se destacar? O seu produto precisa oferecer não só uma boa experiência, mas também uma boa performance, sendo assim, como saber de fato se aquilo que você oferta trás soluções e vantagens para os consumidores? Veja agora!
Entender o que é o customer success, ou seja, o sucesso do cliente, é um dos primeiros passos para responder as perguntas acima. É de suma importância fazer com que o cliente permaneça desfrutando daquilo que você oferece, sobretudo para o mercado SaaS – Software as a Service – afinal, como diria Philip Kotler, reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo e precisamos concordar!
Lincoln Murphy, especialista na área e grande referência no assunto citou a seguinte definição: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”.
A origem dessa estratégia se deu justamente pela busca de otimização e retenção do cliente em empresas saas, como é o caso dos provedores de internet e técnicos de informática.
Não basta que os seus clientes adquiram e utilizem o seu serviço ou o seu software é necessário que eles tenham sucesso e crescimento com o uso.
Isso quer dizer que o sucesso do cliente vai muito além de oferecer um atendimento pós venda ou evitar cancelamentos, ele deve prioritariamente garantir que o cliente tenha uma boa experiência com todos os pontos da empresa.
Insira a cultura de sucesso do cliente na sua empresa
Diferente do atendimento ao cliente, que costumava ser o setor responsável da empresa que lidava com atendimentos e e-mails, a metodologia customer success não corresponde a uma equipe mas sim a uma cultura, onde todos da empresa são responsáveis por oferecer essa experiência e interação entre consumidor e fornecedor.
Essa foi uma inovação e tanto, visto que o problema deixa de ser de duas ou três pessoas e passa a ser de toda a empresa. Outro conceito criado pelo Lincoln foi o de resultado desejado versus resultado esperado.
Entenda o que isso quer dizer:
O resultado esperado é o mínimo que a sua empresa faz pelo consumidor. Ao vender um modem para internet, o resultado esperado é que o cliente consiga acessar a internet. Por sua vez, a experiência adequada ou resultado desejado é a forma como o cliente receberá esse produto. Qual será a sua interação enquanto empresa, como se dará o envio, a sua instalação, dentre outros.
Ao aderir o sucesso do cliente como uma meta além de criar uma empresa focada no cliente, o seu empreendimento reduz a taxa de cancelamento, amplia a expectativa de retenção, aumenta a previsibilidade dos custos e ainda ganha a chance de ser promovido pelo melhor e mais antigo marketing do mundo: o boca a boca! Satisfeito, o seu cliente será mais que um mero consumidor, mas um promoter da marca.
Essa estratégia, no universo B2B é essencial, afinal, quanto mais o consumidor ganha mais a empresa também lucra, tanto a nível financeiro quanto a nível de reconhecimento e consolidação. E tem mais, no meio B2B é fundamental consumir de empresas sadias e atualizadas que também utilizam o sucesso do cliente tal qual é importante oferecer essa metodologia para seus próprios clientes. É uma troca mútua!
Ainda não está convencido de que implantar o sucesso do cliente é urgente para o seu negócio prosperar ainda mais? Confira os benefícios que listamos a seguir!
Principais benefícios que o customer success oferece
Basicamente são 4: visibilidade dos resultados, retenção de clientes, aumento de receita e aumento do NPS. Abaixo você conhecerá cada um deles!
Previsibilidade
O sucesso de uma empresa nem sempre é o sucesso de um cliente, o diferencial está em antecipar-se às dores do consumidor e entregar para ele o melhor dos resultados, mesmo antes dele perceber o que almeja.
A transparência e clareza são dois fatores indispensáveis, apresente os problemas e dificuldades da empresa para os clientes de forma humanizada a fim de oferecer todas as vias necessárias de sucesso para o seu cliente.
Retenção de clientes
Um dos fatores que torna qualquer cliente fiel é quando ele percebe que alcançou os resultados propostos pela empresa. O seu negócio precisa demonstrar autoridade e firmeza nos assuntos e nichos trabalhados.
Não adianta oferecer soluções que não funcionam, hora ou outra o cliente perceberá e a sua insatisfação produzirá efeitos ainda piores, como uma má avaliação.
Aumento da receita
O aumento da receita acaba sendo uma consequência. Cliente satisfeito e recorrente gera muito mais valor para empresa. Além de indicar os serviços, a cada compra ele ganha mais confiança aumentando o seu ticket médio.
Vale ressaltar que o foco maior sempre deve estar nos resultados produzidos pelo seu cliente, prestar toda a assessoria que ele precisa para atingir metas através do seu serviço!
Segue um exemplo bem prático para você entender melhor como fazer: você resolveu investir em um novo produto que promete resultados tecnológicos inovadores em empresas e ao comprar o seu serviço o seu cliente conquista o dobro de compradores.
Nesse caso, o seu investimento gerou valor para a sua empresa e um valor ainda maior para o seu cliente.
Aumento do NPS
Entender o nível de satisfação dos clientes através da NPS, métrica de lealdade do cliente,. é uma das principais medidas do customer success, dessa forma você saberá como criar vantagens para o cliente e realizar métricas de melhoria necessária.
Imagine só quanta rentabilidade um clube de indicações pode trazer ao seu negócio? Criar benefícios e vantagens especiais para clientes fiéis que indicam o seu serviço é criar uma comunidade e fortalecer a autoridade da sua marca no mercado.
O blog da ibyte está focado em fazer com que você não perca mais tempo e entre de cabeça nessa novidade do mundo dos negócios. Como abordado anteriormente o B2B é o segmento perfeito para a abordagem de sucesso do cliente acontecer, a seguir falaremos especificamente do segmento de provedores de internet.
Você está no ramo de provedor de internet, deseja alcançar todos esses benefícios citados acima, mas não faz ideia como implementar o customer success no seu modelo de negócio?
Não se preocupe, esclarecemos em uma linguagem simples e acessível para você ficar por dentro de tudo!
Provedores de internet e sucesso do cliente: a combinação perfeita!
Os provedores de internet precisam sempre inovar em seu segmento, se atentando ao mobile friendly e criando experiências únicas para os seus clientes. Oferecer uma internet veloz e consistente por exemplo, costuma deixar os consumidores felizes mas não é o suficiente para mantê-los recorrentes.
Oferecer um serviço de atendimento personalizado, que funciona no momento em que o cliente procura, linguagem acessível, receber reclamações e respondê-las, saber dados especiais, como: o cliente utiliza a internet para fins comerciais ou empresariais? Recebe muitas visitas? São informações que a priori parecem supérfluas, mas farão toda a diferença na hora de solucionar problemas ou oferecer benefícios.
Imagine, você, provedor de internet, criar um pacote de vantagens e expansão de mega para clientes que consomem mais internet ou recebem muitos visitantes em épocas festivas no final do ano? Ou então, criar um campo onde os clientes podem tirar todas as suas dúvidas com clareza e agilidade?
Esses detalhes irão te colocar na frente. Para isso, é preciso que você conte com um fornecedor que também aplica o sucesso do cliente em sua empresa, assim, ele olhará para todos os detalhes e necessidades e o seu principal objetivo será te fazer crescer!
Aplique o customer success: siga o passo a passo
Segmentar clientes
Essa é uma das melhores práticas que você pode aplicar em seu negócio. Através de uma segmentação bem sucedida, o atendimento poderá ser personalizado segundo as necessidades específicas de cada grupo, região, faixa etária, entre outros. Empresários ou donos de escritórios possuem necessidades diferentes de uma residência, tanto em questão de exigências de velocidade, quanto consistência e até mesmo valores.
Mapear e gerenciar as expectativas do cliente
O mapeamento completo irá gerenciar as expectativas do cliente, antecipando às reclamações e subtraindo dele aquilo que ele espera. Como citado mais acima, o resultado desejado é aquilo que o cliente espera ao executar o seu serviço, propor perguntar e abrir espaço para que o cliente aponte a sua expectativa e quais as suas dores perante ao produto.
Acompanhar como está a satisfação do cliente
Crie metodologias que tragam a satisfação do seu cliente em relação ao seu produto ou a sua empresa. Você pode incentivá-los a enviarem pontuações por meio das redes sociais ou contratar terceiros responsáveis, que farão toda a parte de coleta de satisfação.
Aqui é importante ouvir o que o cliente realmente tem a dizer e não aquilo que você gostaria que ele dissesse ou aquilo que você acredita sobre a sua empresa. Dê ouvidos e acompanhe o índice, recorrências de reclamações sobre uma área específica são um indicador real de que algo está errado!
Se comunicar com o cliente
A comunicação com o cliente precisa acontecer tanto através da linguagem nas redes sociais e no site, quanto por meios de ouvidoria. SAC, canais de atendimento, comentários em Blog Post, redes sociais são essenciais para criar uma ponte entre fornecedor e consumidor.
Muitos clientes desistem da compra quando não identificam um canal de comunicação de fácil acesso. Isso prejudica na confiança e na experiência do usuário.
Atendimento e solução das dores do cliente
Não adianta ter um canal de atendimento se ele não é acompanhado pela empresa. Acolher o que o seu cliente tem a dizer, levar para a métrica e segmentar essas reclamações são passos fundamentais de empresas que buscam sucesso para os seus clientes. Somente assim, você, enquanto provedor, poderá criar soluções inovadoras e úteis para os consumidores do seu serviço de internet.
Clientes que são instigados a deixar comentários, mas não são bem atendidos ou sentem que as suas queixas não foram solucionadas tendem a perder credibilidade na marca e até a desistirem da recorrência.
Receber e analisar feedbacks do cliente
Após a coleta dos feedbacks eles precisam ser analisados. O mesmo problema pode estar acontecendo em segmentos diferentes por motivos diferentes. Da mesma forma que vários feedbacks negativos sobre um produto pode acusar algo importante a ser corrigido sobre aquilo que você está oferecendo.
Desenvolva pesquisas de satisfação, ligue para os seus clientes, elabore testes de usabilidade para os seus serviços, coloque o cliente no centro e ajude-o a prosperar. Dessa forma, você também prospera!
Viu só como você provedor de internet, pode aplicar o customer success na sua empresa? Anote todas essas dicas e comece aplicar o quanto antes. A seguir, conheça os benefícios de ser um parceiro da ibyte, sucesso garantido para a sua empresa!
Como a ibyte se preocupa com o sucesso do seu cliente?
A ibyte é uma empresa que não abre mão de ajudar os seus clientes a alcançarem o sucesso, a empresa está no ramo de tecnologia e informática há décadas oferecendo soluções diferenciadas que evoluem ao mesmo passo que as inovações tecnológicas: depressa!
Um dos diferenciais da ibyte, além de se preocupar com a satisfação e consolidação do seu cliente é o certificado de GPTW (Melhores Empresas Para Se Trabalhar no Brasil) e os demais certificados de qualidade ISO 9001 em seus produtos. Produtos e serviços de alta performance são apenas o básico que a ibyte oferece, a experiência completa é o que faz dela a melhor opção em seu segmento.
O intuito desse post foi justamente apresentar o conceito de sucesso do cliente e fazer com que todos os nosso parceiros, sobretudo os provedores de internet, pudessem alavancar os seus negócios e satisfazer ainda mais os seus clientes por meio dessas informações.
A tecnologia não pára, assim como o nosso investimento em nossos clientes. Acesse esse nosso post, conheça depoimentos de parceiros ibyte que tem feito a diferença com a sua marca no mercado.
Não saia daqui sem adquirir a parceria e os produtos necessários, confira o que a ibyte tem feito para colocar os seus clientes no topo:
Condições exclusivas de pagamento
Além das formas tradicionais de pagamento a ibyte possui condições ainda melhores.
Não é frase de efeito, a ibyte possui um plano especial BNDES, a nossa parceria com o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico Social é útil para você que precisa investir em softwares e outros equipamentos. Isso facilita a compra da sua empresa e não deixa você sem acesso aos melhores produtos e serviços tecnológicos e informáticos. Apostamos e investimos nos negócios do nosso cliente como se fosse nosso!
Consultoria exclusiva para provedores
Nós fazemos a segmentação dos nossos clientes, por isso criamos uma consultoria exclusiva para provedores de internet. Além do atendimento personalizado, o nosso foco é justamente em redes, automação e informática, ou seja, somos especialistas e fortes nesses nichos. Asseguramos os melhores produtos.
Na nossa loja, os parceiros provedores de internet contam com parcelas diferenciadas e um suporte imediato de atendimento para técnicos, basta se cadastrar ou entrar em contato pelo Whatsapp. Antes, durante e após a compra o seu sucesso é garantido.
Serviço de manutenção, instalação e à domicílio
O nosso diferencial está no suporte mesmo após a compra. Com a ibyte você investe não somente em produtos e serviços mas num conjunto que te ajudará a alcançar os melhores resultados.
Nós prestamos serviços de manutenção sem demora, isso faz com que você otimize o seu tempo e deixe o seu cliente ainda mais satisfeito, realizamos configurações em redes Wi-Fi a domicílio e possuímos o pacote de instalação e configuração perfeito para os seus clientes.
Baixe o catálogo da ibyte Service e garanta soluções para escritório, audiovisuais, dia a dia e segurança. Em nenhum outro lugar existe uma lista tão completa para pequenas, médias e grandes empresas.
Versatilidade: aluguel ou compra, você escolhe
Na ibyte você pode simplesmente comprar ou alugar, o nosso suporte para empresas é mesmo completo. Através desse canal, você pode garantir para a sua empresa atendimento, opções, serviços e pagamentos exclusivos.
Aluguel de máquinas, impressoras, no-breaks, monitores, diário, mensal ou anual, para você provedor variar a sua carta de serviços e oferecer variadas condições para diferentes públicos.
Acreditamos que nós ganhamos quando você ganha e por isso adaptamos o sucesso do cliente ao nosso modelo de empresa, para que você possa crescer junto com a gente. Invista em seu negócio, torne um parceiro ibyte, entre em contato conosco pelo Whatsapp, estamos sempre prontos para ouvir!
E aí, você se encontrou nesse post? Temos satisfação em dizer que o nosso time de clientes fazem a diferença no mercado e oferecem as melhores soluções para os seus consumidores. Faça parte do melhor time em tecnologia e informática, ofereça produtos e serviços únicos, cuidamos do seu negócio para você decolar!
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